Redes sociales como canal de servicio al cliente
Lo que empezó como un simple medio para compartir fotos e historias con amigos, se convirtió rápidamente en una herramienta de marketing para las empresas y, en los últimos tiempos, en uno de los principales canales de servicio al cliente.
Las redes sociales le han permitido a los consumidores visibilizar sus quejas, reclamos, sugerencias o experiencias de marca, crear simpatías con otros usuarios y aumentar la relevancia de sus comentarios ante la inminente viralización del mensaje.
Según datos de ComScore, la población online de Colombia llega a los 10.471 visitantes únicos, y al mes cada visitante consume en internet un promedio de 17,2 horas. Por su parte, América Latina es la región con más crecimiento en audiencia online global y actualmente representa al 10% de los usuarios conectados en el mundo.
Esto quiere decir que las empresas están ante usuarios más conectados y exigentes, que demandan información constante y respuestas en tiempo real.
Así las cosas, las redes sociales son un medio rápido, eficaz y oportuno para la comunicación bilateral empresa/cliente y una gestión inadecuada de éstas puede tener graves consecuencias para la marca e incluso desatar una crisis de reputación.
A continuación ofrecemos algunos consejos para un correcto manejo de las redes sociales como canal de servicio al cliente:
- Escuche lo que los clientes y usuarios dicen de usted en las redes y detecte a tiempo las inconformidades o descontentos para tomar acciones oportunas.
- Responda de forma rápida y transparente. Las redes sociales funcionan todos los días y a todas horas, por lo que debe permanecer atento y en permanente monitoreo.
- Cree una guía de respuestas a las posibles preguntas, quejas o reclamos, pero asegúrese de dar un trato personalizado a los usuarios de las redes evitando responder de forma mecánica.
- No entre en conflictos con los usuarios y sepa cómo manejar una crisis en caso de que un reclamo se convierta en una situación difícil.
- Aproveche la cercanía que ofrecen las redes y ofrézcale a su público online contenido e información de valor.
- Detecte los inconvenientes que deben tratarse por medio de otro canal y en ese caso proceda a comunicarse inmediatamente con el usuario. De lo contrario, evite dar respuestas de tipo “comunícate con nuestra línea…”.
- Procure siempre transmitir confianza en los usuarios. Realice capacitaciones empresariales a las personas encargadas del manejo de las redes sociales para que entiendan la dinámica de la empresa y sepan reaccionar de forma positiva.
Elementos clave en la atención al cliente
- Cercanía
- Honestidad
- Reconocimiento de los errores
- Atención rápida
- Buena disposición
- Capacidad resolutiva
- Mediación
- Comunicación efectiva
Que las redes sociales se hayan convertido en un canal de servicio al cliente no quiere decir que los demás medios de contacto quedan obsoletos. Las redes deben complementarse con líneas telefónicas, chat, email y demás canales de comunicación.