Fidelización de clientes
“Las plantas hay que regarlas todos los días porque si no se mueren”. Puede sonar como una frase de cajón, sin embargo, es lo que sucede a los clientes cuando en nuestras organizaciones los olvidamos en el afán de buscar otros nuevos. Ahora bien, esta práctica no es mala, el error está en que en el afán de buscar nuevos, descuidando los que ya tenemos.
Para abordar este tema, inicialmente debemos establecer la diferencia entre los términos “fidelidad” y “lealtad”, pese a que el diccionario de la Real Academia Española tenga definiciones que parecen sinónimas.
Lealtad:
- Cumplimiento de lo que exigen las leyes de la fidelidad y las del honor y hombría de bien.
- Amor o gratitud que muestran al hombre algunos animales, como el perro y el caballo.
- Legalidad, verdad, realidad.
Fidelidad:
- Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona.
- Puntualidad, exactitud en la ejecución de algo.
Desde el marketing y apoyados en la sicología del consumidor planteamos que lealtad es no cambiar lo que se tiene, sin importar las diferentes ofertas que se presenten en el mercado (algo difícil de conseguir).
La fidelidad depende del nivel de recompensa recibido. Somos fieles dependiendo de los beneficios y de la recompensa que percibimos de quien desea crear dicho nivel de fidelidad.
Es así como en nuestras organizaciones es necesario desarrollar estrategias permanentes para medir el grado de recompensa requerido por cada segmento de clientes, de manera que permanezcan en nuestra empresa.
Para esto, debemos trabajar en los siguientes puntos:
- Conocer nuestros clientes.
- Identificar los clientes de alto valor.
- Interactuar y potencializar cada contacto.
- Personalizar productos y servicios.
- Desarrollar planes de permanencia.
- Crear estrategias de valor agregado.
- Hacer seguimiento de la relación del cliente con la empresa
Si esa tarea está bien realizada, el siguiente paso será trabajar en la consecución de referidos. La mejor promoción para una empresa se obtiene a través de los clientes satisfechos con la recompensa recibida. Esto permite, entre otras cosas:
- Crecer la base actual mediante referidos suministrados por clientes satisfechos.
- Definir indicadores de gestión de venta efectiva.
- Solicitar referidos a clientes satisfechos.
- Definir la estrategia de abordaje para los referidos.
Además de lo ya señalado, es imperativo preparar a todas las personas que tienen algún tipo de contacto con nuestros clientes en los procesos de comunicación.
En este punto es importantes resaltar que en los procesos de comunicación entre personas existen tres puntos a tener en cuenta: las palabras que se utilizan, la forma en que se pronuncian y el lenguaje no verbal, siendo este último el que juega el papel más importante en el proceso.
En el manejo del lenguaje no verbal se debe tener en cuenta:
- Mirar a los ojos.
- Sonreír.
- Rostro y gestos de agrado.
- Rostro y gestos de agrado.
Antes de finalizar este tema vale la pena resaltar la capacidad que tenga nuestro personal de resolver los problemas de los clientes. Para esto, las recomendaciones son las siguientes:
-
Entender los problemas:
- Tener en cuenta todos los hechos.
- No actuar a la defensiva.
- Repetir el problema para comprenderlo.
Identificar las causas del problema:
- ¿Qué ocurrió?
- ¿Qué debería haber ocurrido?
- ¿Qué salió mal?
- ¿El producto o servicio no funcionó?
- ¿La persona se equivocó?
Analizar posibles soluciones.
- Escuchar atentamente al cliente.
- Tomar medidas correctivas.
- Actitud y modales positivos.
- Eliminar las causas del problema.
- Preguntar al cliente si le satisface la solución
Si seguimos todos estos pasos estaremos en camino de construir relaciones duraderas con nuestros clientes y tendremos la oportunidad de trabajar en el diseño de estrategias de fidelización de clientes.
Fredy Alonso Mogollón Murillo
Administrador Comercial y de Mercadeo