¿Cómo gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias “PQR´S” de tu empresa?
Actualmente, con los entornos cada vez más competitivos y competidos, se elevan los estándares de exigencia y demandas de valores agregados por los clientes, siendo susceptibles a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por clientes inconformes o insatisfechos. Situaciones que de no recibir un manejo adecuado, pueden generar impactos negativos a la compañía.
La complejidad de enfrentar escenarios de clientes insatisfechos se convierten en un reto para todas las áreas que integran una empresa, y que representan procesos claves en la generación de valor agregado al interior de ésta.
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), frente a los servicios o productos que les ofrece una empresa, como lo señala la Constitución Política de Colombia en el Código Contencioso Administrativo.
Por lo tanto, un sistema de PQRS, se convierte en una herramienta para el control y mejoramiento continuo de los servicios y procesos que se desarrollan en las empresas, y es responsable de generar la fidelización del mercado objetivo, haciendo que las ventas generen un valor agregado al conectar de forma estrecha al comprador con los productos o servicios que ofrece.
En muchas ocasiones los clientes reciben falsas promesas de los vendedores de la empresa acerca del producto o servicio que adquieren para ganar una venta y estas no se cumplen, dando origen a que el cliente presente una PQRS arriesgando la pérdida de la imagen corporativa de la compañía, siendo muy difícil volver a recuperar por no cumplir con las expectativas prometidas.
Las PQRS, hacen referencia al proceso mediante el cual, una organización hace la gestión frente a las solicitudes que hacen los clientes, implicando connotaciones de tiempo y espacios requeridos, para garantizar respuestas oportunas y efectivas.
En este proceso, se evidencian momentos de verdad, que determinan el futuro de la relación con el cliente, frente a un evento causado durante la prestación de un servicio o el uso de un producto, donde el experto es el cliente, quien ha invertido en la compra para identificar una falla y de forma gratuita nos evidencia las oportunidades de mejora que tiene el servicio o producto. Momentos que deben ser aprovechados para brindarle satisfacción y hacer gestión comercial con otros productos que no haya adquirido y puedan ser de su total agrado, de esta manera se convierte en un canal publicitario, donde el mismo cliente se encarga de enterar a otros clientes de los valores agregados que ofrece la empresa a través de la buena atención y obviamente, de su portafolio.
Existe la posibilidad de capitalizar las PQRS y convertirlas en un canal de ingresos, pues los momentos de verdad cuestan y al aprovechar las situaciones que se presentan con los clientes, serán gratis para la empresa. El asunto se limita a la habilidad (actitud, aptitud y visión) que tenga la persona, que es parte de la organización, para escuchar y orientar al cliente, generando una satisfacción real frente a los servicios o productos que se ofertan.
Para elegir una personas que atienda las PQRS de una empresa, se debe tener cuidado con que cumpla con las cualidades indispensables para atenderlas, porque de no ser así, se convierte en un arma de doble filo para la compañía.
A continuación, se mencionan las cualidades más importantes que se deben considerar:
- Asertividad: Identificar lo que se piensa o se siente a la persona indicada en el momento oportuno, con las palabras y el tono adecuado, generando un proceso más efectivo y grato para el cliente.
- Empatía: Tener calidez de la atención, resultando para el cliente en una relación amigable que lo escucha y se preocupa por sus necesidades y deseos.
- Escucha Activa: Debe entrar la escucha en el mensaje y no en la persona. Respondiendo claramente a dos estímulos sensoriales: a lo que se ve y se oye.
- Inteligencia emocional: Es la capacidad de mantener el control de emociones, sin dejarse llevar por las situaciones que se presenten.
Para estar seguros de cuáles personas deben atender las PQRS, existe una certificación en competencias laborales para la norma “Tramitar quejas, peticiones, reclamos y sugerencias según en procedimiento y la normatividad vigente” que es expedida por el Sena, de manera gratuita. Las personas deben demostrar una experiencia mínima en esta área, conocimientos en la norma y unas aptitudes específicas para certificarse y ser competentes, lo cual garantiza una buena gestión en el área y respalda su efectividad.
Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se deben resolver o contestar siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.
Según el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 del CCA, los períodos de tiempo para responder las PQRS son los siguientes:
- Derecho de petición de interés particular y general: 15 días contados a partir del día siguiente de su recepción.
- Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
- Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
- Quejas, reclamos y sugerencias, son clasificados como derechos de petición de interés partículas y general, por lo tanto son 15 días contados a partir del día siguiente de su recepción.
Para dar respuesta, cada organización define las características de proceso interno, teniendo en cuenta los principios de claridad, imparcialidad, confidencialidad, accesibilidad, equidad, exhaustividad y sensibilidad, cuyo cumplimiento es la base para garantizar un proceso transparente, equitativo y eficiente para todas las partes.
Por lo tanto, se debe tener un sistema que permita resolver estas incidencias, resultando en un aumento de la satisfacción del cliente, cumpliendo con las características de:
- Visibilidad: demostrando su compromiso para hacer que sus procedimientos de gestión de quejas y sugerencias se vean ampliamente difundidos, promocionándolos de forma interna y externa.
- Accesibilidad: ser fácilmente accesibles para todos los clientes y usuarios.
- Respuestas diligentes: las información tratarse con prontitud, cortesía y de acuerdo con su urgencia.
- Objetividad: debe ser justo y objetivo tanto para el usuario que accede al sistema como para la persona, organización o área sobre la que recae.
Recuerde, una PQRS es un mecanismo para identificar oportunidades de mejora en los procesos y servicios de una empresa, de forma que satisfaga a los clientes y las partes interesadas, son la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber con certeza en qué estamos obrando mal como empresa y cómo podemos solucionarlo.
Artículo realizado por:
Byron Vélez Granda
Director Branding Co