Conoce algunas herramientas para fidelizar a tus clientes.
En la actualidad, observando la oferta de productos que se encuentran en el medio, implementar una buena estrategia de fidelización de los clientes, se ha convertido en uno de los focos principales de las empresas.
La fidelización de los clientes es fundamental para garantizar la supervivencia de la empresa, permite especializar sus productos porque conoce a quién se dirige y le sirve a las organizaciones para elevar el nivel de servicio en relación con la competencia, siendo consciente del segmento que atiende y a dónde quiere llegar.
Fidelizar al cliente se consigue de la mano con una buena atención, sin desconocer que el producto en si mismo conduce al compromiso de la fidelidad, teniendo en cuenta que los clientes consumen los productos de la empresa cuando estos cumplen con los estándares de calidad que ellos buscan, manteniendo un nivel de satisfacción elevado, el cual garantice su permanencia con la empresa.
Determinar la manera de retener a los clientes es una de las tareas más complejas para las organizaciones. La mayoría de las marcas centran sus esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, a pesar que esta captación cuesta siete veces más esfuerzos, desconociendo que es más rentable fidelizar a los que ya se tienen.
Herramientas para fidelizar a los clientes.
Conoce a tus clientes
Un cliente se muestra más receptivo si se logra una buena empatía con él, en la búsqueda de fortalecer los lazos con el cliente, en aras de conocer sus intereses y necesidades, así tener una relación más cercana en la búsqueda de un beneficio común.
Sistema feed back
Escuchar a tus propios clientes. Debe mantener una interacción constante con tu cliente para llegar a saber lo que piensa, puede ser a través de la realización de una encuesta de satisfacción o sosteniendo una conversación directa con él, lo que permitirá también conocer cuáles son sus gustos, sus preferencias y en qué ha fallado y qué debe modificar.
Efecto wow
Se produce cuando se satisfacen las necesidades del cliente, se superan sus expectativas y se le sorprende positivamente, requisitos indispensables para conseguir una buena experiencia de cliente, que si está ligada a un buen recuerdo, hará que el cliente se vuelva fan de la marca. Se relaciona con el marketing experiencial, donde hay que cautivarlo para conseguir que se quede con nosotros.
Amabilidad y buen servicio
Se trata acerca de respeto. Ser considerado con los sentimientos, cultura y valores de las personas. Combina un buen servicio con detalles gratificantes hacia los clientes para dejar un recuerdo positivo y lograr que esa sensación perdure en el tiempo y en la mente se tu target, siendo algo que no tiene valor en dinero, sino que pagado con la fidelidad de los clientes.
Fomentar la transparencia
Es la clave, para que una empresa se construya una imagen positiva y acierte con su branding (proceso de hacer y construir marca).
Debe saber lo que se hace y lo que se dice en cada momento. Mantener actualizada toda la información sobre la empresa, los productos o servicios que ofrece, comprendiendo que el comprador se ha convertido en un cliente muy crítico y con mucha frecuencia, le va a demandar información sobre lo que está comprando.
Construya una relación más amplia con los clientes
Cree una conexión que lo convierta en alguien de referencia, como brindarle información relevante sobre los servicios o productos que le ofrece, esto puede ser suficiente para crear una asociación positiva.
Recompense a sus clientes
Con programas de incentivos puede hacer que los clientes se sientan especiales, prémielos por su lealtad, ofreciendo ofertas, promociones, concursos y en definitiva mejores condiciones de compra.
Este tipo de estrategias de marketing buscan dar un plus a los consumidores, además del servicio que ya están recibiendo. Funciona como un valor extra, una especie de recompensa por consumir de manera frecuente con una misma marca, donde el punto central del programa es que la marca le muestre al cliente su aprecio y agradecimiento.
Los programas de fidelización se fundamentan en lo siguiente:
- Marca. Procurar experiencias únicas para el consumidor facilita su atención hacia tu negocio y la retención de tu oferta.
- Producto. Diferencia tu producto y apórtale valor añadido para que el cliente sienta tu buen trato.
- Precio y acciones promocionales. Es importante amortiguar el sentimiento de pérdida económica mediante descuentos, programas de puntos o promociones.
- Venta cruzada. El cliente valorará la oferta complementaria que puedes realizar a través de acuerdos con otras empresas.
- Responsabilidad Social Empresarial. Promoviendo el alcance en proyectos solidarios.
Resuelva el problema de su cliente, personaliza la oferta
Ofrecer a las personas lo que realmente quieren y necesitan es la mejor manera de aumentar la lealtad y fidelización con la marca. Lo puede realizar a través de investigación de la marca y sus productos o servicios, y trabajar en función de las respuestas para ofrecer un producto final al gusto de su comprador.
Marketing comunicacional
Las redes sociales se han convertido en una herramienta muy útil de atención al cliente, te dan la oportunidad de practicar un marketing relacional directo con tu cliente más leal. En ellas se puede generar contenido sobre tu marca, productos o servicios, interactuando y compartiendo directamente con el cliente.
No obstante, el mundo del marketing evoluciona y cambia rápidamente y la forma que tienen las empresas de relacionarse con sus clientes evoluciona, porque los clientes cambian, por eso se debe estar atento a las nuevas tendencias para no quedarse rezagado.
Tendencias en fidelización de clientes.
- Multicanalidad: las empresas deben de ofrecer un servicio de calidad e integrar la atención al cliente en todos los puntos de contacto, independientemente del canal por el cual sea atendido.
- Social Media Feedback: las empresas, deben saber recoger, ordenar y analizar la información que el cliente les brinda para poder comprender al cliente y fidelizarlo. Debido a la tecnología, los datos que llegan al cliente se dan en tiempo real y muchas veces no se encuentra bien estructurada.
- La importancia de un mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias: las marcas pueden acceder a estos datos y controlar el mensaje en función de los mismos. Funciona muy bien con las ofertas, porque con esta información, se realizan ofertas concretas un grupo de consumidores anónimos.
- La telefonía móvil: las nuevas generaciones de consumidores pasan más tiempo conectados a internet que consumiendo oferta televisiva o leyendo un periódico impreso. Las altas ventas de smartphone y el consiguiente auge de las tiendas online, han situado al e-commerce en el punto de mira de gerentes, para adaptar su infraestructura a la actualidad. Las empresas deben aprovechar esta situación como estrategia con los móviles, realizando campañas eficaces como oportunidad para fidelizar a sus clientes.
- La personalización: las marcas deben aprovechar el poder alcanzado por el internet y las redes sociales, en el mundo del Marketing brindan la posibilidad de llegar a un público de calidad, más selecto, susceptible de convertirse en promotor de nuestra empresa. Su experiencia es perfectamente transformable en comentarios positivos o negativos que forjan nuestra reputación online, la cual se convierte en una oportunidad para trabajarla en beneficio para la fidelización de los clientes.
- Crowdsourcing (colaboración – externalizar tareas – co-crear): permitir que los clientes participen en la definición de programas de fidelización de las empresas, creando un vínculo importante con el cliente, además de conocerlos mejor para responder de una manera efectiva a sus necesidades.
- Gamification: es el empleo de mecánicas de juego en entornos y aplicaciones no lúdicas con el fin de potenciar la motivación, el esfuerzo, la fidelización y otros valores positivos comunes a todos los juegos. Se trata de una nueva y poderosa estrategia para influir y motivar a grupos de personas. Pueden ser: las recompensas, los niveles, el contenido gratuito.
- Compartir valores: los consumidores eligen una marca u otra según vean en cada una de ellas que sus valores están representados, lo cual favorecen la vinculación del cliente con la marca y, por lo tanto, la fidelización de estos.
Para finalizar, recuerde que un cliente fiel, es aquel con el que se ha establecido una excelente relación, compra el producto de manera sistemática, con base en su situación, realizan gasto en la misma empresa, convirtiéndose en un activo muy importante para la empresa.
La fidelización del consumidor viene por la experiencia que tenga con la marca.
Artículo Realizado Por:
Byron Vélez Granda
Director Branding Co