Planeación estratégica direccionada al servicio al cliente

Planeación estratégica para el servicio al cliente

 

El concepto servicio al cliente se está reevaluando y considerando por compromiso con el cliente, centrado en las emociones, el reto como empresa es ofrecer “experiencias excepcionales” que hagan que los clientes se enamoren de la marca.
 
Actualmente existe un gran desafío competitivo en el sector del servicio al cliente, las empresas no pueden creer que los niveles de servicio se mantengan viables para su negocio, la demanda de su producto o servicio puede disminuir fácilmente. Los consumidores se cansan de lo que encuentran en el mercado sino tienen un factor diferenciador que sobresalga, por lo tanto, se deben planear oportunidades estratégicas para retener los clientes actuales y captar nuevos, a través de los valores agregados y beneficios que se entreguen en cada experiencia de compra.

EI foco del negocio es el aspecto esencial del éxito, por esta razón la planeación estratégica debe estar comprometida con el usuario, para que la experiencia de compra supere las expectativas del cliente durante su atención.

Se debe planear siempre basado en los siguientes elementos: 

  • ¿Quiénes son los clientes de la empresa?
  • ¿Qué producto o servicio compran?
  • ¿Cuál es la ventaja competitiva de mi producto o servicio?

Teniendo las respuestas a esas preguntas, se direcciona la planeación estratégica a un servicio inteligente, que sea ejecutado por personas idóneas que fortalezcan el compromiso con el cliente, obteniendo como resultado, la lealtad del consumidor con la empresa.

Un plan debe ser elaborado desde la óptica del cliente, ver la empresa desde su perspectiva, de esta manera se puede diseñar lo que los clientes quieren y así, encontrar las mejores oportunidades para satisfacer sus expectativas.

Elementos claves de un plan estratégico

  • Formato claro y entendible, por cada uno de los integrantes de la compañía. 
  • Enfoque láser, obtener la información de la fuente.
  • Seguimiento constante y con retroalimentación por parte de los implicados en el servicio.

Teniendo en cuenta lo anterior, los esfuerzos humanos coordinados conducen a tener un sistema u organización, que estando bien implementados garantizan altos niveles de desempeño, y efectivamente motivados, trabajan a favor del beneficio de las personas y las organizaciones. 

Los sistemas de desempeño están diseñados para guiar la conducta humana y mantenerla siempre activa, reflexiva y con deseos de aportar a la consecución de objetivos, lo que nos lleva a la implementación de estrategias direccionadas al cliente, enfocados en la satisfacción de sus expectativas.

La única manera de combinar el interés de las personas en la consecución de un objetivo común, consiste en que todos en la organización tengan una misma visión y al mismo tiempo satisfagan los intereses comunes y ambiciones individuales en un amplio grado.

Características de la planeación estratégica

  • Un formato simple, claro y entendible para todos los integrantes de la organización.
  • Finalidades claras y constantes para cada uno de los responsables.
  • De fácil comunicación y retroalimentación entre los asistente.
  • Claro entendimiento.
  • Versátil, con facilidad de ajuste.
  • Forma de comunicación eficaz, en la que todas las personas involucradas puedan estar  enteradas del plan estratégico.
  • Utilidad, donde los resultados se puedan ver reflejados en el incremento de utilidades de la organización.

La compañía provee productos o servicios y los clientes proveen dinero por la mejor solución disponible en el mercado para sus necesidades y con la mejor tasa para el retorno de la inversión. Por eso hay que protegerlos y ayudarlos con la complacencia en su experiencia de compra, a través de un plan que proporcione lo que necesitan.

Además, para la implementación del plan se debe contar con la participación de los colaboradores de la empresa, donde ellos se comprometan y reciban también un beneficio como resultado final.

En ese orden de ideas, todo plan estratégico debe ser enfocado bajo cuatro actores importantes:

  1. El cliente
  2. Colaborados
  3. Proveedores 
  4. Sociedad

Estas deben estar motivadas y conectadas respecto a los resultados y a como van a ser recompensadas, y conocer el beneficio que obtendrán del plan estratégico, de esta manera recibirán el apoyo requerido para obtener los logros esperados.

Siendo así, uno de los métodos para planear e interactuar de forma efectiva conlleva a estar claro en los siguientes aspectos:

  • Medición de la relación con el cliente, estrategia de valoración de la experiencia de compra.
  • Gestión de la relación con el cliente, la personalización del servicio, a partir de una segmentación más precisa de los targets a los cuales se orienta el CRM, según las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
  • Crecimiento de la relación con el cliente, la estrategia debe estar orientada a maximizar los lazos de lealtad del cliente e incrementar el número de usuarios.

Mientras más conozcas a tu cliente mas serán las oportunidades que tienes para focalizar las estrategias en la búsqueda de la satisfacción de sus expectativas, lo que conlleva a un plan de acción con resultados a menor tiempo, optimizando los recursos de la compañía.

Dentro de la búsqueda de oportunidades para planear estratégicamente, se debe pensar en ¿Cómo con el menor número de movimientos puedo conseguir lo que deseo con la óptima inversión de recursos?

Albert Einstein define la locura como “hacer las cosas bien una y otra vez, esperando diferentes resultados”, en los negocios es una verdadera locura, porque las estrategias se vuelven obsoletas y ya no representan lo mismo para las empresas. Para salir adelante se debe pensar y hacer cosas diferentes, buscar nuevas formas de operar y realizar lo que se hace, siendo actual y funcional para lograr permanecer en el mercado y sostenerse en el tiempo, de lo contrario la competencia te sobrepasará y ni cuenta te darás.

Por lo tanto, al momento de diseñar la planeación estratégica direccionada al servicio al cliente no pierdas el foco del propósito estratégico, es lo más valioso con que cuenta una organización, sin este propósito, no habría sentido y las actividades se tornarías robóticas, sin valor alguno.

El propósito estratégico se compone de tres elementos fundamentales, y siempre deben estar presentes ante cualquier estrategia o acción que se desarrolle en una empresa:

  1. Misión o propósito actual,  razón por la cual existe hoy.
  2. Visión o propósito futuro, representa lo que aspira logar a futuro.
  3. Valores o propósitos guías, definen su carácter.

La misión, la visión  y los valores conforman la base filosófica de una organización y proveen una fuerza de dirección para unificar y coordinar las acciones y decisiones para asegurar el óptimo uso de los recursos.

Aunque la misión, la visión y los valores definen el propósito de la empresa, son los clientes la razón de ser, por los que a diario se trabaja, se innova, se construye en la búsqueda permanente de la satisfacción de sus expectativas y la consecución de una relación a largo plazo que garantice la  sostenibilidad y permanencia en el mercado de la compañía.


Artículo Realizado Por:
Byron Vélez Granda
Director Branding Co

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