¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente?
Partiremos de la premisa que los verdaderos beneficios los generan los clientes a largo plazo. Por lo tanto, el orientar los procesos a la búsqueda de la satisfacción del cliente en de vital importancia para la obtención de buenos resultados.
Se debe determinar qué es lo que los clientes valoran de nuestro producto o servicio, conocer las características y variables, por qué lo desean, en qué momento, a cambio de qué, bajo qué condiciones y lo debemos saber de manera continua, dinámica, progresiva y adaptable, pues en la actualidad las necesidades y los requisitos de los clientes son versátiles.
Debido a la globalización, la realidad es que nos encontramos en un entorno hostil en la mayoría de empresa y muchos de los productos que se ofrecen en el mercado se encuentran en una etapa de madurez de su ciclo de vida, lo que nos obliga a estar permanentemente informados sobre las necesidades de los consumidores para tratar de cubrirlas.
Es claro que son las razones económicas para comprometerse con la satisfacción del cliente, por eso el éxito de una empresa depende de los resultados que se obtienen al mantenerlos, porque un cliente satisfecho es fiel a la marca, gasta más y adquiere más en los producto que lo satisfagan y además, se pueden convertir en un influenciador haciendo que otras personas compren nuestro productos o servicios.
Por lo tanto, las organizaciones deben contar con una herramienta que permita realizar un seguimiento y medición del cliente, que brinde información de manera continua sobre sus expectativas, y que además permita evaluar su satisfacción, plantear las acciones o decisiones que se van a tomar para lograr avanzar y garantizar que los clientes reciban el beneficio esperado por nuestros productos o servicios.
Para la implementación de esta herramienta, se deben definir aspectos como los canales que se utilizarán para recolectar la información sobre la evolución de las expectativas de los clientes, las técnicas de retroalimentación y la periodicidad con que se realizarán, así determinar el canal más provechoso para lograr un mejor resultado en la satisfacción del consumidor, imprescindible para la supervivencia de las empresas.
Algunos de los métodos que se emplean para evaluar la satisfacción de los clientes se presentan a continuación, que en su defecto, pueden ser aplicadas según sea el caso:
Panel de Usuarios
Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones, enfoques o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo, garantizando que sean el mismo grupo durante un buen tiempo, lo que permitirá observar tendencias y establecer conclusiones consistentes.
Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQR'S”
Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias estas situaciones, las PQRS, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa y las oportunidades de mejora que tienes frente a la oferta en el mercado.
Encuesta de Satisfacción
Realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos, que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.
Grupos de Discusión o Sesiones de Grupo
Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos con el objeto de obtener datos cualitativos en productos y servicios presentes y futuros.
Investigaciones de Mercado
Realizar una investigación de tu mercado brinda información para detectar las oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa. Es muy útil como método de estudio generalizado pero no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.
Cliente Oculto
Elegir una persona que se haga pasar por un cliente para valorar los aspectos relacionados con el producto o servicio de la empresa. Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos relacionados con el servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.
Encuestas al personal
Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes manejan una información muy valiosa con la cual se puede medir su satisfacción y conocer sus expectativas. Para ello hay que obtener la información de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y analizarla.
Análisis de Medidas Operativas
Sistema de análisis a través de indicadores o métodos de seguimiento y medición, todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente, identificando cuáles son los indicadores críticos que aportaran información adecuada y real de manera que exista una relación directa entre la opinión de los clientes y las tendencias reflejadas por los indicadores.
Entrevistas Personales
Una vez terminado el servicio, o un tiempo después de que compre tu producto, comunícate con tu cliente y pregúntale directamente qué le ha parecido. Puedes hacerlo de forma sistematiza, para obtener una información objetiva y analizable.
Analizar la Información en las Redes Sociales
Existe una gran cantidad de información que puedes extraer y analizar, y sirve para cualquier empresa que tenga presencia en las redes sociales. Si te comunicas con tus clientes a través de las redes sociales, puedes utilizar los comentarios que dejan tus clientes en la web, o sus críticas o alabanzas en facebook o twitter, realizar encuestas a través las redes sociales, entre otras, las cuales se focalicen en la búsqueda de beneficios B2C (Business-to-Consumer («del negocio al consumidor»).
Existen tendencias para buscar medir otros aspectos fundamentales en la satisfacción de los clientes, y aportar a la captación de nuevos, ampliando el mercado objetivo de las empresas.
Tendencias en evaluación y medición de la satisfacción del cliente
NPS - Net Promoter Score
Es una métrica elaborada como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y recomendaciones. Se diferencia de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción, está diseñado para medir la lealtad general de sus clientes hacia su marca.
Registra la lealtad de sus clientes realizando una encuesta con una sola pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende la empresa a un amigo o colega?"
Luego se solicita al cliente que de una puntuación del 0 al 10, que luego se usa para calcular la puntuación Net Promotor Score de la compañía, la cual se utiliza para indicar su potencial de crecimiento real y sostenible a través de la retención de los clientes y las recomendaciones verbales.
En resumen, porque saber qué es lo que más valoran los clientes de nosotros, en qué momento, a qué costo y bajo qué condiciones, es lo importante para el logro de objetivos, y se logra estableciendo una cultura organizacional en la que el trabajo de todos esté enfocado en complacer al cliente.
Las respuestas a la pregunta de NPS se dividen en tres grupos:
- Detractores: Clientes que otorgaron una puntuación de 0 a 6, que indica descontento con la compañía. Es más probable que disuadan a sus amigos y colegas para que no usen su producto o servicio.
- Pasivos: Clientes que otorgaron una puntuación de 7 u 8, que indica que es poco probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.
- Promotores: Clientes que otorgaron una puntuación de 9 o 10, y es probable que recomienden activamente la compañía a otras persona.
La lealtad entusiasta de los clientes fomenta el crecimiento de las empresas.
Customer Journal Map o Mapa de Experiencia del cliente
Es una herramienta que te permitirá conocer y desarrollar la experiencia de un usuario en relación a un producto o servicio, es como el ciclo de vida del cliente con respecto a un producto determinado.
Un mapa que identifica cada etapa e interacción por los que pasa el cliente, independientemente del canal a través del que acaba por adquirir un producto, orienta a un conocimiento más experimental, se basa en cómo se relaciona el cliente con tu marca, cómo se siente al utilizarla, qué piensa en cada uno de los puntos de contacto que mantiene con la empresa
El Customer Journal Map sirve para:
- Conocer mejor al cliente
- Saber las mejores etapas de tus productos o servicios
- Mejorar la relación con los clientes, consiguiendo de este modo adaptarte a sus expectativas y ofrecerles el mejor producto o servicio
UX Design (User Experience Design) o “Diseño de Experiencia de Usuario”
Término para el nivel de satisfacción total de usuarios cuando utiliza tu producto o sistema. Si es una buena experiencia, ellos están felices, si es una mala experiencia, tus clientes no regresaran.
Es una filosofía de diseño que tiene por objetivo la creación de productos que resuelvan necesidades concretas de sus usuarios finales, consiguiendo la mayor satisfacción y mejor experiencia de uso posible con el mínimo esfuerzo.
IX Interaction Experience o Experiencia de Interacción
Herramienta que permite conocer y fidelizar a cada uno de esos clientes que compran de forma anónima en el canal tradicional, y mantener una relación de largo plazo con ellos, a través de la medición de los hábitos y la experiencia de compra, así como el uso de la información para conocer y satisfacer las necesidades de tus clientes.
Son muchas las herramientas de las cuales se puede hacer uso para evaluar y medir el grado de satisfacción que los clientes tienen con nuestros productos, cuyo resultado, nos obliga a tomar acciones que garanticen fortalecer las relaciones en el tiempo como uno de los activos fundamentales de la empresa.
Entonces se puede decir que la satisfacción es la respuesta emocional percibida por un cliente ante la valoración de la experiencia, expectativas del producto y de la organización que se experimenta al momento de contacto con estos. Se da en la medida de cómo los productos y servicios suministrados cumplen o superan sus expectativas, siendo efectiva si el resultado que se obtiene es positivo.
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Artículo Realizado Por:
Byron Vélez Granda
Director Branding Co