El servicio posventa y otras estrategias para mantener la relación con tus clientes.
“La administración de las relaciones con el cliente se basa en la conocida premisa: cuesta menos conservar clientes con los que ya se cuenta que tratar de conseguir clientes nuevos”
Cuando se habla de mantenimiento de clientes se hace referencia al contacto periódico que como empresa se debe tener con cada una de las personas o empresas que disfrutan de nuestros productos y/o servicios.
Momentos en los que se debe hacer seguimiento:
- Antes de una venta, para analizar las necesidades del cliente y los beneficios de sus productos.
- Después de una venta, para asegurar que la compra cumplió con las expectativas del cliente e identificar si hay necesidades nuevas. En cada contacto se debe reforzar la decisión de compra del cliente para que éste se sienta satisfecho y así aumentar las probabilidades de una recompra.
- Después de que un cliente rechaza una oferta, aun cuando el cliente no realice la compra, el seguimiento consiste en enviarle información sobre la empresa y mantener los productos en mente del cliente. Quizás en un futuro se decida a comprar.
Este contacto consiste en relacionarse, comunicarse verbalmente, por teléfono o por escrito, para conocer qué piensa y sus opiniones sobre la organización y los productos, es una búsqueda permanente de oportunidades de mejora.
Existen algunas formas de realizar este seguimiento, las más habituales son las siguientes:
Llamada telefónica
Es un sistema directo y personal por medio del cual, se le agradece al cliente la compra, se muestra interés por su experiencia al usar el producto o servicio y se pone a su disposición para resolver cualquier inquietud.
Carta o E-mail
Enviar un mensaje escrito al cliente pocos días después de su compra, manifestando el interés en la persona como cliente. Es más sencillo hacerlo mediante un correo electrónico; pero si te tomas la molestia de enviar una carta, los beneficios sobre la satisfacción del cliente se multiplicarán.
Visita personal
No es lo más habitual ni lo más práctico, pero en algunos casos trae sus beneficios hacer una cita de seguimiento tras la venta. Además de valorar su satisfacción y aclarar dudas, se aprovecha la visita para buscar nuevas oportunidades de venta, ofreciendo productos o servicios complementarios.
A través del mantenimiento y seguimiento de servicios, se puede establecer relaciones a largo plazo con los clientes, dando como resultado la satisfacción del cliente, la fidelización e incremento en ventas.
Objetivos del mantenimiento y seguimiento a los clientes.
- Asegurar la satisfacción del cliente al validar que el producto o servicio funciona correctamente, medir satisfacción, entre otros.
- Detectar la insatisfacción del cliente en su fase inicial y reconducirla antes de que se convierta en una reclamación.
- Reforzar la decisión de compra, agradecer al cliente su compra y recordarle los beneficios que le llevaron a tomar la decisión.
- Toda la información generada de un seguimiento, logra afianzar los vínculos de los clientes con nuestra marca o producto, al sentirse tratados de forma personal y única.
Existen diversas herramientas con las que una empresa puede apoyarse para realizar la labor de mantenimiento y seguimiento posventa a los clientes. Una de ellas es el CRM (Manejo y Relacionamiento con el Cliente), aplicativo donde se almacena la información de los clientes que puede llegar a ser importante y a su vez busca desarrollar ventajas competitivas a través de la experiencia que tienen los clientes al hacer negocios con la empresa.
No obstante, para estar al día con el mantenimiento y seguimiento posventa de los clientes, la compañía debe identificar una herramienta que se acomode a sus necesidades y le permita centralizar la información de los clientes en una única base de datos, la cual facilite la inserción de registros de una forma organizada y común a toda la empresa, y permita obtener datos claros y de manera inmediata de clientes actuales, pasados o potenciales.
Esta herramienta debe facilitar la segmentación del mercado y de esta manera una mayor personalización, permitiendo ver al cliente de manera general, direccionando la atención con base en sus gustos, preferencias y compras realizadas, por ende se centraliza la atención solo en él.
Cuando se realiza un consciente mantenimiento y seguimiento a los clientes, los datos suministrados se convierten en material útil para encontrar oportunidades de mejora, implementar estrategias de marketing y direccionar las políticas de calidad incrementando la probabilidad de retener clientes o incrementar su consumo.
Además, permite conocer el ciclo de compra de los clientes, sus gustos, preferencias, hábitos de consumo, medios en los que participa, facilitándonos crear estrategias promocionales especiales para incrementar sus compras.
Uno de los objetivos del seguimiento a los clientes, es mejorar la productividad de la empresa, optimizando procesos y añadiendo valor agregado al producto o servicio que fue adquirido, donde el cliente sienta que es uno de los capitales más importantes para la organización, y que es la razón de la empresa.
Regularmente esta labor comercial y de relaciones personales es manejada por los vendedores de la empresa. Se debe tener actitud y disposición para hablar con las personas, transmitiendo confianza y seguridad para brindar un buen servicio y obtener la información requerida para cumplir con las expectativas de los clientes.
El servicio posventa otorga la probabilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente. Nos permite obtener retroalimentación al conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades, gustos y preferencias, y comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos y promociones.
Los servicios de posventa pueden ser:
Promocionales
Relacionados con la promoción de ventas. Pueden ser ofertas o descuentos especiales a clientes frecuentes, o concursos y sorteos por las ventas realizadas.
Psicológicos
Están asociados con la motivación del cliente. Cuando se le envía un mensaje en una fecha especial, o cuando se le llama para preguntarle si recibió el producto a tiempo; o se llama a preguntarle cómo le fue con el producto en su primera semana de uso, así le hacemos saber que nos preocupamos por él, y además, conocemos sus opiniones del producto y de esta manera, buscar oportunidades de mejora.
De seguridad
Son los que brindan protección por la compra del producto. Como las garantías por la compra o una política de devolución por insatisfacción, por defectos o por no cumplir con las condiciones pactadas.
De mantenimiento
Comprenden servicios de mantenimiento o de soporte técnico. Son los servicios de instalación del producto, cuando se brinda servicio de asesoría sobre el uso del producto, lo cual a su vez nos permite continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente.
Importancia del seguimiento posventa para la empresa.
- Mostrarle al cliente quién está detrás del producto
- Dar a conocer la disponibilidad del personal para atenderlo
- Tácticas de diferenciación en el servicio
- Para validar la normatividad vigente, en caso de requerirlo
- Conocer si el proceso de compra cumple con las políticas de la organización
- Valorar la satisfacción del cliente
- Crear relaciones duraderas con los clientes, haciéndoles sentir importantes y parte de la organización
Aproximadamente el 90% de las empresas no realizan seguimiento ni mantenimiento a los clientes, lo más delicado de esto, es que los vendedores y colaboradores no conocen los procedimientos e ignoran la importancia y el valor de esta gestión, razón por la cual muchas compañías han salido forzosamente del mercado por descuidar este principio.
El proceso de seguimiento debe ser constante, así como los resultados previsibles, a fin de generar una retroalimentación positiva. Para que sea efectivo, se debe hacer un plan de acción y comenzar a dar seguimiento a los clientes actuales y potenciales para fidelizarlos y conquistar los que todavía no se han decidido por sus productos y servicios.
Artículo realizado por:
Byron Vélez Granda
Director Branding Co