Design thinking, ¿una moda más?
Design thinking o pensamiento de diseño en español, se presenta en nuestro medio como un método para lograr la innovación en las organizaciones. Cada vez es más común escuchar a empresas consultoras en innovación hablar de él y ofrecerlo como parte de sus herramientas para ayudar a las organizaciones a evolucionar en un mercado cada vez más competido. ¿Pero es solo una moda pasajera y, como otras técnicas, pasará pronto al olvido?
De manera personal creo que es muy posible que la novedad de sus procedimientos y la forma en que se presenta sea vista como una moda transitoria, en un medio donde valoramos lo novedoso y queremos estar a la vanguardia en métodos y herramientas, pero sería un gran error desconocer el trasfondo que encierra la promesa de Design thinking, detalle que nunca debería pasar de moda y formar parte del ADN de las empresas.
Recapitulemos sobre lo que significa Design thinking para tener un acuerdo sobre la esencia de este método y poder visualizar el verdadero poder que entrega a quien a decide adoptarlo.
La palabra clave es diseño. Cuando nos hablan de ella es común que pensemos en diseño de modas, de interiores o de objetos que rodean nuestra vida, e imaginamos a las personas que los crean como individuos muy sensibles y de muy buen gusto. Ese es nuestro paradigma sobre el término, el cual enmarcamos en una función y un alcance puntual y limitado.
Ahora, Design thinking nos invita a pensar como diseñadores en el sentido más amplio, como la disciplina que permite cambiar el mundo porque gracias a ella podemos diseñar soluciones a todo tipo de problemas, desde conflictos empresariales, hasta los grandes males que aquejan a la humanidad. Y es precisamente a diseñar soluciones a los que nos invita
Design thinking porque la posibilidad de diseñar está en todos nosotros
si seguimos un método estructurado para ello.
El primer paso del método, y para mí el más valioso redescubrimiento, es entender que las respuestas están en los seres humanos que las empresas ven como clientes o aquellos que conviven con los problemas. Solo en el entendimiento profundo de las necesidades implícitas y explícitas de estas personas podremos encontrar la inspiración para crear grandes soluciones y, por tanto, entregar las respuestas que nuestros usuarios realmente necesitan.
Aunque parezca obvio y suene conocido, esto es algo que las empresas y sus administradores comúnmente olvidan y, convencidos de que conocen a sus clientes y sus necesidades, poco a poco se alejan de ellos y dejan de entenderlos hasta que los malos resultados les recuerdan que existen otras empresas que están entregando una mejor solución a los que antes eran sus clientes leales.
Pasos para adoptar la filosofía Design thinking
- Paso 1: Entender a los clientes en profundidad antes de diseñar un producto o un servicio, o antes de solucionar un problema complejo.
- Paso 2: Definir los problemas u oportunidades que queremos resolver
o aprovechar. Para nosotros todo problema no es más que una oportunidad de sorprender a nuestros clientes con una solución creativa.
Cuando uno entiende a profundidad a sus clientes se da cuenta de los problemas y oportunidades que nuestro producto o servicio tienen para ellos, entonces definir con precisión los problemas es la mitad de la solución.
Infortunadamente, este paso también se omite de manera frecuente en nuestras organizaciones porque estamos orientados a generar soluciones y, más nos demoramos en escuchar un síntoma, que en generar una posible solución dejando de lado el proceso el análisis profundo para encontrar realmente cuál es el problema de fondo (no el aparente) y, por tanto, enfocamos los esfuerzos en resolver lo que no es necesario.
En este paso, una vez definidos los problemas y las oportunidades, también elegimos cuáles queremos trabajar. Toda organización está en libertad de definir qué problemas soluciona a sus clientes y cuáles no, y darles una prioridad para resolverlos, lo que nos proporcionará una ruta de mejora sobre nuestros productos o servicios.
- Paso 3: Idear posibles soluciones a los problemas o formas de aprovechar las oportunidades que hemos identificado, seleccionarlas y priorizarlas.
En este paso, que también es omitido por nuestras organizaciones, se genera un espacio para la creatividad donde un equipo interdisciplinario de se toma su tiempo para pensar en posibles alternativas de solución a los retos planteados por los clientes. De este trabajo creativo se deben generar múltiples ideas que lleven a pensar a la compañía de manera diferente y creativa, de tal forma que logre sorprender a sus clientes con soluciones que, siendo costo-efectivas para la empresa, sean muy atractivas para ellos.
Obligar a la organización a ir más allá de la primera idea que se le ocurre al responsable del producto o servicio es un gran paso hacia la verdadera innovación y una práctica que no debería pasar de moda.
En ese sentido, un aporte del Design thinking es crear un espacio para la ideación de soluciones costo-efectivas y muy atractivas para los clientes.
- Paso 4: Diseñar y testear un prototipo del producto o servicio. Se habla de prototipo, no del producto o servicio en sí, para evitar que nos apeguemos a la primera solución que surja. Se invita a pensar que nuestro producto o servicio no está terminado y siempre tendrá oportunidades de mejora.
En este paso el equipo toma las ideas generadas y construye el prototipo y se les pregunta a los clientes si el prototipo satisface sus necesidades. Con base en la retroalimentación, se refina el prototipo hasta llegar a ese producto o servicio que ellos esperan.
Es un proceso iterativo que gira alrededor del cliente, no de las creencias o expectativas de la empresa, proceso que puede implicar que se replantee las necesidades de los usuarios la forma en que se definió el problema o sea necesario generar nuevas ideas; en fin, es un proceso no lineal que se repite entre los distintos pasos del método.
Design thinking invita a ser diseñadores con una filosofía de pensamiento que no tiene caducidad y entrega herramientas para facilitar su aplicación, las cuales están sujetas a cambios permanentes.
La esencia de escuchar a los clientes, entender sus problemas, idear soluciones y crear prototipos hasta llegar al producto o servicio soñado no vence en el tiempo y será la fórmula del éxito para todo empresario que decida pensar como un diseñador.
Mario Alfredo Ardila J.
Consultor en innovación