Design thinking aplicado al desarrollo de servicios
El Design thinking, como un método para innovar, se puede aplicar para el desarrollo de productos tangibles como un computador o un carrito de supermercado; para el diseño de espacios como oficinas o restaurantes;
de moda y, por supuesto, de servicios, en especial en Colombia donde todos somos usuarios de diversos servicios: públicos, telefonía celular, Internet, etc., con los que, por lo general, no tenemos una realción satisfactoria y tienen muchas oportunidades de mejora, este método posee una gran aplicación.
Si somos capaces de decir cómo mejoraríamos todos estos servicios, quiere decir que muy seguramente nuestra propia empresa genera un servicio que a su vez tiene múltiples oportunidades de mejora, pero que por alguna razón no somos capaces de cambiar.
Design thinking ofrece un camino para que las empresas puedan generar esos cambios o para prestar un servicio nuevo que permita entregar experiencias satisfactorias para los usuarios, camino que puede dividirse en los siguientes pasos:
En la etapa de INSPIRACIÓN vamos donde los clientes a entender cómo es su experiencia actual con el servicio que prestamos o, si se trata de uno nuevo, con un servicio similar. Para ello se utiliza una herramienta poderosa que se denomina Customer Journey Map, la cual describe en detalle el "viaje" que nuestros clientes hacen a través de cada una de las interacciones del servicio.
Partimos de nuestra experiencia para definir cuál es la secuencia que debe seguir el cliente para poder tener nuestro servicio. Generalmente, inician antes, durante y después de finalizar el servicio. Con esto definido hablamos con los clientes para validar cada uno de los pasos que sigue, por qué lo hace,
cómo se siente, qué emociones tiene, en fin, su experiencia etapa por etapa y detallar si se salta algún proceso o adiciona nuevos.
Al reunir la vivencia de múltiples clientes tendremos una visión de la experiencia real con el servicio y podremos identificar las oportunidades de mejora. Así, nuestro Customer Journey Map muestra qué hace el usuario, qué hacen nuestros funcionarios y qué oportunidades de mejora tenemos en la experiencia
con nuestro servicio.Las oportunidades de mejora se transforman en retos de diseño y serán la fuente que inspire la siguiente etapa: IDEAR, en la que debemos activar nuestra creatividad para buscar múltiples formas de aprovechar los retos de diseño al crear soluciones que, siendo muy atractivas para nuestros clientes, puedan ser desarrolladas de una manera costo-efectiva para la organización. La ideación se realiza de acuerdo con el Customer Journey Map y en cada paso se generan ideas de mejora.
Una vez generadas la ideas y seleccionadas las mejores, se rediseña el viaje del cliente a través de nuestro servicio.De nuevo, con el Customer Journey Map empezamos por definir cuáles serán los pasos que esperamos que los clientes sigan en la nueva experiencia y para cada paso determinaremos cómo nos soñamos el nuevo servicio. Se define, entre otras cosas, qué hará el cliente, qué harán los colaboradores que están frente a los usuarios y los que están detrás del servicio; qué emociones queremos despertar, qué canales utilizaremos, qué herramientas emplearemos y qué procesos se ejecutarán. Este es el prototipo del servicio que se ha de IMPLEMENTAR, el cual, antes de su liberación definitiva, debe ser testeado con unos pocos clientes, lo que permitirá afinarlo hasta que tengamos la tranquilidad de ofrecer un servicio que cumple con las expectativas y que podemos ejecutar
en el día a día.
Es importante testear el servicio de forma permanente para asegurar que siempre se escuche al cliente y se pueda continuar con el proceso de innovación permanente. Le aseguramos que su servicio siempre será un prototipo y que siempre habrá oportunidades de mejora sobre él, por tanto, generará formas de sorprender a sus clientes y garantizar su satisfacción y lealtad.
Escrito por:
Juan David Londoño Gómez,
Director CREO.